工作案例 大一新生洗衣纠纷引发的网络舆论情况处理与反思

  大一新生王同学在使用公用洗衣机洗衣服时，用水桶排队但人未到现场，其他学院学生看到无人排队便使用了洗衣机，王同学回来后认为对方插队违反公共秩序，随即与对方发生争执，“凭什么插队，必须道歉”“你们是不是找茬”“我们不是好欺负的”等敏感性的话语频频出现，随后，王同学舍友陆续来到现场，给对方同学造成“被围堵”的感觉，现场经导生介入协调，双方暂时冷静未升级矛盾。

  第二天，王同学发现在某校园网络站点平台上出现了洗衣房内“大一新生六人围攻老生”“洗衣服独裁者”“校园霸凌”等相关言论，涉及“军爷霸凌”“没有家教”等谩骂和攻击，王同学认为肯定是对方在网上攻击她们，因王同学及宿舍人员均为大一新生，不知道如何处理，感到害怕、委屈和愤怒，甚至有学生出现了短暂性的焦虑症状，加之学生彼此知道对方宿舍，在情绪不稳定下极会造成矛盾纠纷安全事件。

  以上案例可以定性为大一新生的适应性教育问题，同时也涉及到网络舆论情况的处理。

  现阶段大学生多为独生子女，为核心家庭模式，家庭关系简单，他们获得的家庭顺从度和支持度较高，缺乏与他人平等交流沟通经验和机会，某些特定的程度上限制了他们学习多样化沟通技巧、复杂性沟通内容的机会，同时因为独生子女的沟通模式倾向于垂直型，就会导致在与他人沟通交流中缺乏情感和自主体验深度。一旦因为沟通交流不畅遇上问题或疑惑时，没办法掌控自身的情绪状态，会导致一些“小麻烦”升级为“大矛盾”，同时又因情绪管理能力不够，无法以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪，而选择在网络站点平台借用他人评论来消解自己的不积极的情绪，就会导致网络舆论情况的出现。

  另外必须要格外注意的是大一新生刚刚入校，在接受专业教育的同时，需要一些时间适应校园环境，加之自我独立思维较强，缺乏社会公共生活规则的辨别能力和大学生活的认同感，遇到困难不知求助，过于依赖网络来化解不积极的情绪，若无法妥善处理，会出现较为严重的网络舆论情况，影响校园的安全稳定。

  网络舆情处理的成效不仅关系到校园的和谐稳定，更是影响到高校意识形态工作的质量。高校肩负着有效引导网络舆论、保障学校网络意识形态安全、培养具有正确网络素养和价值观的新时代青年的责任，对于也许会出现的任何“苗头”，要及时“掐断”，及时排除各类风险点，若发生舆情，要第一时间帮助学生厘清事件真相，引导舆论走向正面，促进校园和谐稳定。

  及时撤贴，控制舆情扩散。为防止较大舆论影响，辅导员立即查看了相关帖子和评论，了解目前发展形态趋势。通过整理，发现帖子信息与事实不符、“校园霸凌”不良言论夸大、平台对信息审核不严格等问题，随后和网络站点平台负责人及学校有关部门、涉及学院辅导员进行了沟通反馈，随后，网上相关信息被撤贴处理。

  深入调查，核实情况。辅导员第一时间找到当事人及舍友，仔细地了解事情经过，通过公共资源使用事件列举、情感共鸣、沟通技巧探讨、如何正确表达诉求和怎么样处理交际矛盾问题等方式，逐帧分析事件全过程，核实事情经过。

  加强沟通，安抚情绪。通过梳理事件经过，安抚学生情绪，重新构建学生对公共资源使用规则的认同，提升他们情绪管理能力。同时与对方学院辅导员沟通反馈，将帖子的不妥之处和其中网络违反相关规定的行为进行交流，并请辅导员教育引导学生要正确客观对待问题，正确认识网络违规的后果和相应处罚；文明上网，不在网络站点平台发布不实消息，以免引起学生片面判断，引起更大的舆论，引导学生“不知全貌、不予置评”。

  学院辅导员要持续关注网络站点平台的相关信息，防止舆情扩散，同时安排学生党员干部及时做好引导，加强与网络站点平台负责人、学校宣传部的沟通联系，关注抖音、贴吧、QQ群、公众号等其他平台的网上动态情况，避免再起舆论。通过谈心谈话、走访宿舍、导生隐形关注等举措加强与学生的沟通联系，关心他们的情绪和心理健康状态，教育学生懂得如何与人交往、如何与人为善，做文明大学生。

  针对此次事件，学院开展警示案例教育，围绕大一新生的社交不畅、沟通不够、情绪不稳等问题，开展适应性教育，提升学生的文明素养，重点在公共资源利用、沟通交流、情绪控制等方面加强引导。

  对案例事件进行复盘分析，找出问题。大一新生在适应大学生活和学习的过程中，很难避免与室友、他人发生“小摩擦”，如何正确合理地学会沟通交流是大一新生进校的“必修课”。

  大多数独生子女因为家庭环境的影响，对话语权要求很高，家庭关系简单化导致在新的环境下很难适应，在大一的入学教育过程中，高校应“深思熟虑”大一新生可能面临的问题和困难，将工作前置，在入学前摸清楚每个新生的家庭情况、经济情况及个人的兴趣爱好等信息，为“入学适应困难症”打好预防针。

  处理问题要最大限度地考虑“小矛盾”可能激化带来更严重的后果，既要第一时间帮助学生处理问题，又要关怀关爱学生，安抚学生的情绪，避免矛盾升级。尤其是涉及到网络舆论情况的传播，要充分考虑到可能带来的其他影响。

  当前大数据时代带来的便捷性，“人人都是自媒体”的大环境已形成，加之多元化文化思潮对大学生的影响，学生遇上问题和疑惑更多的是依赖网络站点平台发声，随之带来的网络舆论情况隐患也会长期存在，在处理问题的同时务必要做好网络舆论情况的应急预案，一旦问题不能得到一定效果解决，要考虑到可能带来的负面网络舆论情况，这就需要借鉴“枫桥经验”模式，在网络舆论情况防控上下足功夫，建立校园网络舆论情况监测和应对机制，制定校园网络舆论情况应急预案，明确应急处置流程、责任分工和具体措施，共同应对网络舆论情况事件。

  学生问题无小事。在处理突发事件上面，要围绕问题的本质，举一反三，开展系统性的教育，针对此次事件，一方面加强新生宿舍公共资源使用规则的教育引导、新生适应性教育、文明习惯养成，又要加强学生网络文明教育、学生纪律意识教育。通过一系列的新生入学教育，在文明上网、公共秩序、校纪校规等方面形成系统的教育体系，真正的完成入心入脑。

  另一方面要加强学生心理健康教育，提高学生情绪管理能力和人际交往能力，建立学生矛盾纠纷预防机制，及时有效地发现并化解矛盾；鼓励学生通过合理途径表达诉求，避免矛盾升级。

  高校在落实立德树人根本任务中，要积极构建全员育人、全过程育人、全方位育人的“三全育人”工作机制。围绕学生的成人成才，在德智体美劳等方面一体统筹推进思想政治教育，在第一课堂、第二课堂的建设过程中，以思想政治教育目标导向，构建“大思政”格局。

  要建立完善新生的入学教育体系，以开学第一课、专业教育、新老生交流会等活动帮助新生快速适应大学环境；建立家庭、管理部门、学院辅导员、班主任、学生干部等多级多人联动的育人机制，共同助力新生的成长与发展；顺畅信息反馈渠道，通过设立信息咨询台或在线服务平台、校园导览、公共规则教育、心理咨询中心参观学习等形式帮助新生了解并遵守校园内的各项规定，增强学生遵守校纪校规的纪律意识。